KI-Chatbot: Ein Buddy für die Kunden
Chatbots sind in aller Munde. Ob ChatGPT, Claude, Copilot oder Gemini, die Potenziale und Einsatzmöglichkeiten der Bots sind gigantisch. Das hat auch EM erkannt und mit dem EM.Buddy einen KI-basierten Helfer in ihren Webshop und die App integriert und unterstützt dort bei der Produktauswahl und Lösungsfindung.
Ein Kollege, der unermüdlich arbeitet, 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche erreichbar ist und kaum Bedürfnisse hat? Was sich als Traum für jeden Arbeitgeber anhört, ist bei EM bereits Realität. Der neulancierte EM.Buddy ist ein KI-basierter Chatbot, der mit seinem Allgemeinwissen aus dem Internet und zusätzlich angereicherten qualitativen Informationen von EM angetreten ist, die Kundenbedürfnisse noch schneller und umfangreicher zu erfüllen. Der Bot ist aber keineswegs da, um die menschlichen Experten bei EM zu ersetzen, wie Pascal Willi, Leiter Digital & Marketing bei EM, versichert: «Wir sehen ihn als Ergänzung, nicht als Ersatz für menschliche Beratung. Wir möchten mit der KI-gestützten Kundenberatung im Elektrofachhandel eine harmonische Zusammenarbeit zwischen KI und menschlichen Experten etablieren, um unseren Kunden ein noch optimaleres Beratungserlebnis zu bieten.»
Der Buddy kennt das komplette Sortiment
Wie kam EM überhaupt auf die Idee, einen Chatbot für die Kundenberatung zu entwickeln? «Das Thema KI hat bei EM einen hohen Stellenwert und wird seit vielen Monaten intensiv getestet und genutzt.» so Willi. So wurden verschiedenste Ideen diskutiert, wo die künstliche Intelligenz im Unternehmen den grössten Mehrwert bieten kann. Eine KI, die zusätzlich zu den vorhandenen Informationen im Netz mit dem eigenen Know-how und Wissensschatz gefüttert werden würde, klang dabei am verheissungsvollsten. Diese internen EM-Daten, die bislang nicht öffentlich zugänglich waren, hievten den Chatbot im Gegensatz zu seinen Pendants natürlich auf ein neues Level. Der EM.Buddy kennt das gesamte Sortiment von 260 000 Artikeln, was eine umfassende und fundierte Beratung für die Kunden ermöglicht. «Die schnelle, unkomplizierte und anonyme Beantwortung soll den Kunden zudem ermutigen, auch Fragen zu stellen, für die er seinen Innen- oder Aussendienst nicht extra kontaktieren will», erläutert Willi.
Antworten statt Suchergebnisse
Der digitale Kollege liefert aber nach der Fragestellung nicht einfach eine Reihe von Produkten auf, sondern präsentiert Lösungsvorschläge, Berechnungen, Beratungsargumente und vieles mehr. «Dadurch geht er über die reinen Produktelisten weit hinaus und liefert den Kunden einen Mehrwert in Form von umfassenden Lösungen und fundierten Empfehlungen», so Willi.
Die besten Ergebnisse liefert er, wenn präzise Fragen gestellt werden, anstatt nur einzelne Suchbegriffe in die Zeile getippt werden. «Zum Beispiel ist es hilfreich, nicht nur nach einer LED-Leuchte zu suchen, sondern spezifisch nach den Vorteilen einer LED-Leuchte beispielsweise für Kellerabteile zu fragen. Durch präzise und spezifische Anfragen können Kunden genau die Informationen erhalten, die sie benötigen.»
Der EM-Chatbot kann aber auch bei Berechnungen unterstützen. Beispielsweise zur Bestimmung der Leistung eines Schutzschalters oder der Berechnung von Kostenersparnissen des Stromverbrauchs von LED gegenüber Glühbirne. Die zusätzlich gelieferten Produktvorschläge sind dann optimal auf die Anfrage abgestimmt.
Sparring Partner
Doch wie sieht es mit komplexeren Fragestellungen wie beispielsweise zu Smart-Home-Systemen oder E-Auto-Ladeinfrastruktur aus? «Die KI ist in der Lernphase und kann bereits erste solcher umfangreichen Fragen beantworten, jedoch nicht auf dem Niveau eines Spezialisten. Dies entspricht jedoch auch gar nicht dem eigentlichen Zweck und wird auch nicht erwartet, er soll als Ergänzung zu unseren Beratern dienen.» so Pascal Willi und betont: «Als erster B2B-Elektro-Grosshändler in der Schweiz, der eine solche Lösung eingeführt hat, haben wir die Bedeutung der menschlichen Experten neben dem EM.Buddy stark im Blick. Die KI wird sozusagen als Sparring Partner dienen – unseren Kunden wie auch unseren Spezialisten.»
Erstes Fazit und Aussichten
«Die Rückmeldungen der Mitarbeiter und Experten sind entscheidend für die Qualität. Und die positiven Kundenbewertungen nach den ersten 25 000 Anfragen zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind», meint Willi abschliessend. Die Entwicklung des EM.Buddy ist aber natürlich noch lange nicht zu Ende. Vor kurzem wurde beispielsweise das neue Feature «Image recognition» ausgerollt. Dies bedeutet, dass Kunden Fotos und Bilder eines Produktes hochladen können und der Buddy schlägt basierend darauf Produkte vor. Er erkennt nicht nur das Bild, sondern auch Texte auf Artikel oder Bildern. Diese Umsetzung wurde als «mobile first» Ansatz ausgerollt und wird im zweiten Schritt auch im Webshop möglich sein. Die Vorteile dieser Neuerung sind nicht nur für Kunden hilfreich, sondern können auch für die internen Berater nützlich sein.